Times de Atendimento

Diferenciais na Prestação de Serviços

Foco

Preparação dos integrantes de cada elo da cadeia de valor para, numa atuação integrada, entender, atender e surpreender positivamente os clientes.

Resultados

Sensibiliza para a excelência na prestação de serviços, potencializando a oportunidade de formação de opinião positiva nos chamados “momentos da verdade”.

• Permite análise crítica dos fatores determinantes da excelência e dos diferenciais competitivos percebidos e valorizados pelo cliente.
• Dá parâmetros para identificar, atender e superar efetivamente as expectativas do cliente (interno ou externo).
• Exercita o comportamento produtivo frente a incidentes críticos na prestação de serviços, focalizando o ponto de vista, as necessidades e o interesse do cliente em diferentes situações.

Conteúdo básico

• Visão sobre qualidade: Qualidade percebida X desejada. Qual é o preço da insatisfação?
• Painel: qualidade no atendimento no nosso negócio: Quem é o cliente? Como pensa e age o nosso cliente? Necessidades e expectativas
• Hierarquia dos atributos da qualidade percebida. Momentos da verdade. Quando o cliente nos procura: contatos (comuns, raros, vitais)
• Ferramentas da qualidade de atendimento: Ver, Ouvir, Agir e Preservar.
• Painel: Os demônios do mau atendimento: "Como perder um cliente" Os pecados capitais da omissão, pessoalização e deserção.
• Como lidar com queixas e reclamações. Lidando com situações difíceis: diferentes temperamentos e atitudes (irritação, presunção, decepção, grosseria, ansiedade).
• A responsabilidade pessoal: atendimento e superação de expectativas
• Laboratório: exercitando o foco do cliente e a excelência no atendimento
• Construindo padrões de excelência. O diferencial são as pessoas. Atitudes. Compromissos.

Formato

• Evento tipo workshop (reunião estruturada) com 16 horas de duração, em dois dias consecutivos (sessões de 8 horas, cada uma dividida em 4 módulos de 2 horas)

CUSTOMIZAÇÃO DO PROGRAMA: O conteúdo é previamente adaptado às políticas, procedimentos e código de ética da empresa, incorporando base de argumentação e parâmetros relacionados com produtos, serviços, filosofia e estratégia de negócio.

O programa customizado pode vir a atender necessidades pontuais de interface com públicos ou circunstâncias específicas, típicas da natureza do negócio.

EXEMPLOS DE CUSTOMIZAÇÃO:

• Excelência em Customer Services
• Excelência em Assistência Técnica
• Excelência no Help-desk
• Excelência em Atendimento Telefônico
• Excelência em Visitação Médica